A experiência dos munícipes com os serviços públicos é o foco do trabalho desenvolvido pelo Departamento de Pesquisa da Prefeitura de Ferraz de Vasconcelos. Por meio de uma escuta ativa, a equipe entra em contato com a população para conhecer opiniões, sugestões e apontamentos, transformando essas informações em subsídios para a avaliação das políticas públicas.
Para isso, o departamento organiza suas pesquisas de acordo com os serviços e equipamentos que serão avaliados em cada período. A metodologia permite concentrar a coleta de informações em temas específicos e compreender, a partir da experiência dos usuários, como diferentes áreas da administração municipal estão sendo percebidas pela população.
Atualmente, quatro servidores atuam diretamente no contato com a população. Durante as ligações, as respostas são registradas em uma plataforma desenvolvida internamente pelo próprio município e voltada às necessidades do Departamento de Pesquisas.
Por meio de ferramentas, as informações são coletadas, organizadas e analisadas, permitindo a elaboração de relatórios destinados às secretarias responsáveis pelos serviços avaliados.
Entre os apontamentos identificados pelo departamento está a questão de agendamento de consultas. Durante as pesquisas, essa demanda foi observada e contribuiu para a identificação de dificuldades enfrentadas pelos usuários e para a busca por soluções voltadas à melhoria desse processo.
Também fazem parte desse contexto iniciativas desenvolvidas pela Prefeitura para facilitar o acesso da população aos serviços públicos, como o Simplifica Ferraz, além de trabalhos voltados à melhoria do atendimento nas UBSs.
Com a realização contínua das pesquisas, o Departamento de Pesquisas mantém um canal de escuta direta com os munícipes e acompanha a evolução dos serviços avaliados. Dessa forma, a percepção da população passa a integrar a análise das políticas públicas e pode contribuir para a identificação de necessidade e oportunidades de melhoria.
Avaliação dos serviços
Entre as áreas que já passaram por pesquisas, Saúde é atualmente o principal foco das avaliações, especialmente por envolver serviços de grande impacto no cotidiano da população.
Nas pesquisas relacionadas às Unidades Básicas de Saúde (UBSs), por exemplo, podem ser avaliados diferentes aspectos da experiência do usuário, desde a infraestrutura até o atendimento recebido durante sua passagem pela unidade, incluindo recepção e atendimento especializado.
Conforme o planejamento de ciclos de pesquisa, cada período é dedicado à avaliação de um determinado serviço ou equipamento. Para isso, é elaborado um questionário específico e a equipe entra em contato com os cidadãos que fazem parte daquele levantamento, utilizando o próprio número oficial da Prefeitura. Dessa forma, a comunicação não acontece necessariamente logo após cada atendimento, mas de acordo com o tema definido para cada período.
Por priorizar uma análise qualitativa das respostas, a metodologia não estabelece uma nota ou um índice mínimo de satisfação. A proposta é compreender a percepção do cidadão sobre determinado serviço e identificar pontos que possam ser aprimorados.
A primeira avaliação de cada serviço também estabelece um “marco zero” para o departamento. A partir desse levantamento inicial, novas pesquisas podem ser realizadas para acompanhar a percepção dos munícipes ao longo do tempo e identificar se houve evolução ou se determinadas demandas continuam presentes.
Texto: Estagiária Emilly Dantas sob supervisão da jornalista Tatiane Cordeiro – MTB 84608/SP
Fotos: Divulgação Secom/Fv
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Com informações da Prefeitura de Ferraz de Vasconcelos
